◆ 項(xiàng)目背景

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司作為中國(guó)最大的移動(dòng)通訊運(yùn)營(yíng)商，擁有超過(guò)50萬(wàn)個(gè)通信基站和5億以上的客戶(hù)群。中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)是通過(guò)移動(dòng)自營(yíng)廳、直供店、代辦點(diǎn)、農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)中心以及村級(jí)服務(wù)站五種渠道提供給消費(fèi)者的。這些渠道對(duì)于中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)的推廣，交易效率的提高，交易成本的降低意義重大。但是強(qiáng)勢(shì)的渠道擴(kuò)張也致使中國(guó)移動(dòng)出現(xiàn)了渠道服務(wù)能力下降、渠道控制能力減弱、品牌管理難度加大等問(wèn)題。

華夏經(jīng)緯市場(chǎng)調(diào)查公司作為通信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)研究的佼佼者，擁有涵蓋通信運(yùn)營(yíng)商品牌研究、市場(chǎng)細(xì)分研究、用戶(hù)行為及習(xí)慣研究、用戶(hù)滿(mǎn)意度研究、營(yíng)銷(xiāo)渠道檢測(cè)、廣告效果評(píng)估等全系列的市場(chǎng)研究服務(wù)及覆蓋華北、華中、華南的執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)XX省移動(dòng)公司的邀請(qǐng)，華夏經(jīng)緯市場(chǎng)調(diào)查公司通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)的方式對(duì)XX省分銷(xiāo)渠道進(jìn)行抽樣檢查，把握分銷(xiāo)渠道服務(wù)狀況，進(jìn)而采取針對(duì)性措施促進(jìn)渠道服務(wù)能力的提升、加大渠道控制能力和品牌管理能力，從而形成一個(gè)立體的、全天候的、滲透性更強(qiáng)的渠道網(wǎng)絡(luò)，以應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

◆ 項(xiàng)目實(shí)施

本次XX省移動(dòng)渠道檢測(cè)項(xiàng)每月渠道檢查樣本量為5000，全年樣本總數(shù)為60000。檢測(cè)過(guò)程中嚴(yán)格遵循均衡各市州公司自營(yíng)廳、直供店、代辦點(diǎn)、農(nóng)村營(yíng)銷(xiāo)中心以及村級(jí)服務(wù)站的類(lèi)別及總量相結(jié)合的原則。

渠道檢查采取神秘顧客檢測(cè)的形式進(jìn)行。在暗訪過(guò)程中渠道工作人員沒(méi)有意識(shí)到被調(diào)查，因而暗訪能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映渠道經(jīng)銷(xiāo)商宣傳推廣、服務(wù)、管理等方面客觀存在的實(shí)際問(wèn)題，記錄工作人員的工作過(guò)程及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題;同時(shí)暗訪的執(zhí)行方式比較靈活，彈性較大;且由于借助錄音錄像設(shè)備，檢查結(jié)果方便記錄、保存和閱讀/觀看，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候做到有憑有據(jù)。

為迎合市場(chǎng)要求，根據(jù)每個(gè)季度公司的重點(diǎn)工作按需求進(jìn)行檢查，各季度渠道檢查重點(diǎn)各不相同：第一季度主要針對(duì)兩節(jié)促銷(xiāo)進(jìn)行檢查，第二季度重點(diǎn)是門(mén)店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范情況以及公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)的推廣情況，第三季度主要檢查校園政策執(zhí)行和校園宣傳到位情況，第四季度主要針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范情況進(jìn)行檢查，并對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的宣傳、首推情況進(jìn)行規(guī)范和明確。

◆ 項(xiàng)目成果

通過(guò)華夏經(jīng)緯第三方檢測(cè)，XX省移動(dòng)得以真實(shí)客觀地了解全省各地市分銷(xiāo)渠道的總體服務(wù)狀況;通過(guò)聚類(lèi)分析，明確了各類(lèi)型和各區(qū)域渠道的優(yōu)勢(shì)和不足;基于對(duì)分銷(xiāo)渠道服務(wù)現(xiàn)狀的把握，采取針對(duì)性措施促進(jìn)渠道服務(wù)能力的提升、加大渠道控制能力和品牌管理能力。

電信運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)回顧：北京華夏經(jīng)緯市場(chǎng)調(diào)查有限公司于2005年開(kāi)始服務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)，2010年完成公司重組，是國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)研究供應(yīng)商之一，在顧客滿(mǎn)意度、渠道第三方測(cè)評(píng)、服務(wù)提升、流程穿越、廣告效果評(píng)估、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況分析方面均有豐富的經(jīng)驗(yàn)。公省市司依托長(zhǎng)沙、廣州、成都、武漢等分支機(jī)構(gòu)，與北京、湖南、湖北、四川、貴州、云南、廣東、廣西、山東等省市電信運(yùn)營(yíng)商均有良好合作經(jīng)驗(yàn)。