◆ 項(xiàng)目背景

產(chǎn)品和服務(wù)的“持續(xù)改進(jìn)”并不意味著客戶滿意度的“持續(xù)提升”。XX知名家電企業(yè)委托華夏經(jīng)緯對(duì)該企業(yè)主要產(chǎn)品進(jìn)行用戶滿意度調(diào)研，以期了解客戶具體的抱怨點(diǎn)，并修復(fù)、提升客戶滿意度，最終長(zhǎng)期有序推進(jìn)客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速健康成長(zhǎng)。

◆ 項(xiàng)目實(shí)施

華夏經(jīng)緯是湖南市場(chǎng)調(diào)查、湖北市場(chǎng)研究領(lǐng)域最具實(shí)力的公司之一，在滿意度研究領(lǐng)域具有專業(yè)的研究模型及豐富的研究經(jīng)驗(yàn)。本次項(xiàng)目在系統(tǒng)化滿意度研究基礎(chǔ)上，主要監(jiān)測(cè)冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等六類產(chǎn)品和服務(wù)滿意度。通過CATI電話調(diào)查、深入訪談等調(diào)研方法，對(duì)該品牌的六類新產(chǎn)品滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，深入挖掘影響滿意度的主要抱怨點(diǎn)，為提升該品牌產(chǎn)品用戶滿意度提供針對(duì)性建議及依據(jù)。

◆ 項(xiàng)目成果

本項(xiàng)目從用戶角度進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)并與歷史水平進(jìn)行縱向比較及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的橫向比較;挖掘到了客戶的主要抱怨點(diǎn)，確保了客戶挽留措施行之有效，并從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣對(duì)比中明確了滿意度提升方向;最終確定了切實(shí)可行的滿意度提升方案。